益零售平台评价管理规则

益零售平台评价管理规则

第一章概述

第一条目的

为保障评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，为消费者购买决策及商家经营提供相对可靠的依据，维护消费者与商家的合法权益及经营秩序，特制定本规则。

第二条适用范围

本规则适用于入驻益零售平台商家的商品评价信息管理。

第三条相关定义

（一）评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价、买家印象和消费者（或商家）的回复内容。

（二）商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频等形式评价订单商品。

（三）服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。商品的服务评价通常包括“商品符合度、店家服务态度、快递配送速度、快递员服务和快递包装”五个指标。

（四）不合理评价：是指消费者对商家的商品所做出的带有恶意的、或者无参考意义的评价，或者违反法律法规规定的评价。

（五）买家印象：消费者可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。

第二章评价管理及要求

第四条评价原则

交易双方发布评价应当客观、真实、合法，与交易的商品或服务具有关联性，且不得利用评价侵害他人合法权益。

第五条评价时间

消费者可在订单完成后的60天内对所购商品做出首次评价，90天内对服务作出评价。除部分特殊品类外，消费者可在180天内对商品进行追加评价。

若消费者未在订单完成后的60天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。

第六条评价及回复内容

商家发布的评价回复中不得出现法律法规、协议、益零售规则等不允许的内容，包括但不限于：

（一）涉及违反法律法规、政策要求的内容。

（二）涉及政治、淫秽色情、暴力、反动言论、赌博、毒品等内容。

（三）辱骂或污言秽语。

（四）泄漏、披露、不当使用发布他人信息。

（五）非益零售的商品、商家信息，包括但不限于店铺、商品链接、联系信息等。

（六）图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰。

（七）店铺链接、二维码等广告宣传信息内容。

（八）涉及低俗、庸俗、媚俗等内容的。

（九）盗用或未经他人同意使用他人图片视频等并编辑后发布。

（十）以物质或金钱承诺等为条件鼓励、引导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

（十一）可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好等。

第三章不合理评价投诉处理

第七条不合理评价投诉范围

如果存在以下不合理评价行为，商家可以通过以下路径发起投诉：商家后台-商品管理-商品评价管理-评价投诉。益零售有权根据商家提供的证明材料进行审核，经判定此不合理评价投诉通过时，根据不同投诉场景，益零售有权对该评价内容采取屏蔽或折叠等措施。

（一）涉政暴恐等敏感信息；

（二）涉低俗色情信息；

（三）涉枪支刀具毒品等违禁信息；

（四）利用中差评谋取不正当钱财或物品；

（五）利用中差评谋取不正当收益；

（六）用户操作失误或同意屏蔽类；

（七）报复性下单给中差评；

（八）违背产品功能类；

（九）谎称卖家发错货给中差评；

（十）买A评B；

（十一）含有恶意品牌对比或诋毁；

（十二）其他类型虚假评价；

（十三）泄露他人信息；

（十四）辱骂或污言秽语；

（十五）广告评价；

（十六）凑字评价。

第八条投诉条件

（一）商家仅可针对店铺订单产生的首次评价进行投诉。

（二）投诉时间应为评价产生之日起的60天内，如超过60天，商家将无法发起投诉。

（三）针对同一评价内容，商家仅可发起一次投诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，益零售有权驳回该投诉，且不支持再次发起投诉。

第九条举证要求

不合理评价投诉的举证材料要求，可查看商家帮助中心——《不合理评价投诉须知》。

第四章违规处理

第十条益零售会对消费者评价、商家回复等内容不定期抽查审核，针对不合理评价或异常交易产生的评价，益零售可视情形对违规消费者账号采取包括但不限于用户禁言、封停等管控措施，封停时间由违规次数和违规严重程度决定；对商家采取包括但不限于屏蔽相应关键词、账号限权等管理措施。

第十一条商家对不合理评价进行投诉，需按照第九条要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如认定商家提供虚假证明材料的，益零售有权封禁商家评价投诉权限90天，同时可以按照法律法规、协议、规则等进行处理。

第五章附则

第十二条益零售平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十三条益零售可根据运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

第十四条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则。本规则尚无约定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议。

第十五条本规则于2024年8月14日修订，于2024年8月19日生效。