益零售平台取消订单服务管理规则

益零售平台取消订单服务管理规则

第一章概述

第一条为营造良好健康的营商环境，保障益零售商家和消费者的合法权益，提升商家的服务水平和消费者体验，制定本规则。

第二条本规则适用于入驻益零售平台的商家。

第二章取消订单处理标准

第三条订单生成后，若消费者申请取消订单的，具体时效标准如下：

（一）当商品订单显示“待出库”状态时

1.消费者订单付款后，系统将自动审核通过并将订单款项按消费者原支付路径退款；生鲜、虚拟/定制/特殊类目及场景等显示“待出库”状态的订单，若消费者申请取消的，商家需按下述第

（三）项中的审核时效进行处理，通过后订单款项按消费者支付原路径退款。

（二）当商品订单显示“已出库”状态时若消费者提交取消订单的，商家需对订单快递所在位置进行确认后，对消费者的申请进行审核处

理。若订单取消失败或者包裹拦截失败，订单将会继续进行配送，若消费者选择拒收、退货的，商家有权与消费者协商，由消费者承担相关运费。

（三）订单状态及商家审核时效要求：

第三章取消订单争议处理

第一节无故驳回取消订单申请

第四条若消费者申请取消订单，商家审核无故驳回的，消费者申请由益零售介入，商家可选择24小时内与消费者进行争议和解，支持和解的结果包含：

1.商家直接退款至消费者，对应纠纷单不进行考核；

2.商家与消费者对驳回取消订单的结果协商达成一致；

3.对已出库订单，商家与消费者就等待48小时物流拦截结果，协商达成一致；（由益零售物流承运的订单，若在物流拦截成功后，将自动执行退款；其余订单在48小时倒计时结束后，将自动执行退款。）

第五条商家判断其他需由益零售介入处理的情形，益零售有权依据下述第二、三节规定进行处理。

第二节未出库无故驳回取消订单

第六条若买卖双方对未出库商品取消订单产生争议，商家以已出库为由驳回消费者申请，同时消费者投诉商家未发货，并对驳回处理不满意的：

商家需对驳回消费者取消订单申请进行举证及合理解释，如商家应提供和消费者达成一致驳回的截图、提供消费者申请取消前已出库证明且系统上有操作出库纪录、因系统原因无法点击出库但实际商品已发货的凭证等。

若商家无法对商品已出库举证或未进行合理说明的，则益零售有权以物流及其平台系统内记录的出库时间为依据进行处理。

第七条若消费者取消订单时，商家确实未出库但对取消订单进行驳回处理的，益零售有权判定商家责任，支持消费者退款诉求。

第三节已出库无故驳回取消订单

第八条若消费者申请取消订单时商品显示已出库，若消费者选择拒绝签收或退货的，益零售有权依据《益零售平台运费问题纠纷处理标准》第二款规定，要求商家或消费者承担相应的运费，并支持订单款退款至消费者。

第九条若商品显示已出库且消费者已拒收，且物流系统已展示逆向物流信息，此时若商家进行驳回处理需与消费者说明原因。商家应提供和消费者达成一致驳回的截图、或消费者已签收证明等，若商家对驳回原因无法做出合理解释的，益零售有权判定商家责任。

第三章附则

第十条益零售平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十一条益零售可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。

第十二条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、

行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定

的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议。

第十三条本规则于2024年8月15日修订，将于2024年8月19日生效。