益零售平台安装纠纷问题处理标准

益零售平台安装纠纷问题处理标准

第一章概述

第一条为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的使用体验，降低因安装问题产生的纠纷，特根据《益零售平台规则总则》、《益零售平台交易纠纷处理总则》等相关规

定，制定本标准。

第二条本标准适用于在益零售平台所经营类目需售后安装的商家，包括但不限于一级类目为“电脑、办公”、“工业品”、“家装建材”、“家用电器”、“汽车用品”、“宠物生活-鱼缸、水族箱”等。

第三条定义

（一）不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。

（二）另行约定：指商家通过详情页等方式与消费者另行约定发货时间的情形。

（三）安装服务：指消费者在益零售第三方商家购买的商品，符合安装服务申请条件的，商家委托服务商/厂商在约定时间内提供安装与调试类服务。

第二章受理范围

第四条出现以下情形的，益零售可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

（一）因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的；

（二）消费者超出安装服务有效期申请安装服务的；

（三）非安装过程中消费者主张的额外损失情形。

第三章安装服务规范

第五条商家义务

（一）商家需在商品详情页公示清楚安装服务信息，内容需包括但不限于：安装时效、预约安装流程、安装服务费、安装辅材费等其他特殊场景费用信息。

（二）安装时效公示：商家需在商详页说明清楚安装时间或与消费者单独约定一致，商家应在订单签收（签收时间以物流系统签收信息为准）48小时内（自然日）与消费者就上门时间达成一致，并在约定时间内

上门安装，如商家逾期未履约上门安装的，益零售有权对消费者给予违约金补偿，10天后若商家仍未安排上门安装，益零售将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；若商家与消费者就签收48小时

内（自然日）未达成一致，自48小时协商期过后，益零售有权对消费者给予违约金补偿，10天后若商家仍未安排上门安装，益零售将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自

行安装的，商家承担对应的安装费用，具体金额以消费者提供的安装发票或双方协商为准。

（三）预约安装流程公示：商家需在页面公示安装预约流程及安装相关信息，不限覆盖城市范围、预约的电话等必要提醒信息；若不提供安装也需前台公示提醒消费者，该公示信息需标于商详页靠前或居中位置

，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。未按照要求公示的商家，如遇到消费者投诉，益零售有权对消费者给予违约金补偿或益零售将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品，运费商家承担。

（四）安装服务费公示：商家需在商详页清晰说明商品安装所需的安装费用清单，不限于服务费、高空作业费、特殊工具使用费、搬运费、打孔费等特殊费用，未按照要求公示的商家，如遇到消费者投诉，益零售

有权对消费者给予违约金补偿或益零售将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品，运费商家承担。

（五）安装辅材费用公示：商家需在商详页清晰说明商品安装过程中涉及辅材费用单价及计算方式，未按照要求公示的商家，如遇到消费者投诉，益零售有权对消费者给予违约金补偿或益零售将支持消费者退货退

款申请，商家需自行联系取回商品，运费商家承担。

（六）质量换货二次安装费：因商品质量问题导致换货的二次安装费用需商家承担。

第六条消费者义务

（一）消费者需在安装服务有效期内申请安装服务。

（二）如因消费者原因进行二次安装，或基于消费者特殊安装需求（例：商品更换安装地址导致远程费、已安排工人上门安装中途消费者单方取消导致的空跑等场景），要求商家提供超出免费安装服务范围的其他服

务，消费者需根据实际情况支付对应费用。

（三）30天内联系5次还是无法联系上消费者，商家不承担履约责任；

（四）消费者安装环境不支持安装，商家不承担履约责任；

第四章争议判责及处理

第七条未按约定时间安装

（一）商家应按照第五款要求履行安装服务，如消费者投诉商家未按约定时间安装，消费者需提供商品详情页相关记录、双方协商一致的有关安装时间的记录等。如商家有异议，可提供反举证。

（二）经判定，如商家确实存在未按约定时间安装的，商家需承担：

1.延迟安装赔付，同时将按照《益零售平台商家违规管理总则》中消极服务处理；

2.如商家在二次约定安装时间仍未履行安装服务的，益零售将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。

第八条额外收取安装费用

如消费者表示商家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的（第六条第二款情形除外），消费者应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，商家应提供约定的安装费用证明

（如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等）。如商家无法提供商详页安装收费标准或双方协商一致记录的，将判定商家责任。商家需退还或

协助联系安装方退还消费者额外收取的费用，同时将按照《益零售平台商家违规管理总则》中消极服务处理。

第九条安装不合格

（一）如消费者投诉商品安装不合格，且影响商品正常使用的。消费者需提供商品安装后的照片或视频进行举证（如消费者证据不足或个人主观问题并不影响商品正常使用的，将判定商家无责），如商家有异议的，商家需提供合理解释或证据。

（二）经判定，如商家的商品安装确实不合格影响消费者正常使用的，商家需承担：

1.判责之日起24小时内与消费者协商二次上门调试时间，如未约定将按照平台规定3天内上门调试；

2.如商家在二次约定/规定调试时间内仍未履行服务的，益零售将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。

第十条安装导致额外损失

（一）消费者主张因上门安装服务引发额外损失，如安装过程中导致消费者其他物品损坏情形的（安装人员离开后消费者发现的额外损失由于平台无法核实责任方将不予受理，参考第四条第三款），消费者需提供损

坏物品与安装人员在场的照片证明。

（二）经核实，如消费者主张的额外损失确实因商家上门安装服务导致的，商家需依据损坏物品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的，赔偿金额由益零售根据消费者提供的物品

价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，益零售将应消费者要求披露商家信息，以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。上述情形下，若安装服务成果已交付且订单商品

可正常使用的，交易作打款商家处理，反之，支持消费者退货退款申请。

第十一条以上判定商家责任部分，如消费者要求退款的，商家应在48小时内为消费者审核处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的，益零售有权对消费者先行赔付或原单退款。

第十二条若消费者因商家违反本规则提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章附则

第十三条益零售平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

第十四条益零售可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“益零售平台”公告的形式向商家公示；商家入驻益零售即表示接受益零售其后不时调整、颁布的管理规则。

第十五条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

第十六条本标准于2024年8月15日修订，于2024年8月19日生效。