益零售平台售后服务管理规则
第一章概述
第二章店铺自主售后服务细则
第一节自主售后的开通
第二节自主售后处理流程
第三节自主售后的关闭
第三章售后服务场景细则
第一节商家售后签收标准
第二节商品退换货问题处理
第三节商品维修问题处理
第四节商品质量问题处理
第四章售后违规处理
第五章附则
第一章概述
第一条为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的售后体验，规范商家售后服务标准，故制定本规则。
第二条本规则适用于在益零售经营的第三方商家及所有使用益零售在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。
第三条商家自主售后指商家通过自主售后系统，根据本规则处理消费者签收商品后产生的问题。益零售自主售后系统指商家通过益零售商家后台自行处理售后服务问题的系统。
第二章店铺自主售后服务细则
第一节自主售后的开通
第四条益零售为以下类型商家提供自主售后服务能力：
（一）商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请；
（二）商家如需开通自主售后，需主动申请方可开通；
第二节自主售后处理流程
第五条商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自益零售消费者的问题。商家应受理售后服务申请包括但不限于消费者申请的商品仅退款、退货、维修、换货、补发商品等申请及其他与售后相关的投诉问题的处理等，详细处理流程如下：
第六条若店铺经营类目已开通特色服务，如优鲜赔，售后处理标准按特色服务规则执行。
第七条因自然灾害、疫情、国家大型会议/政策、物流站点倒闭、益零售上门取件超5天未揽件完成、益零售上门取件揽件后超5天未妥投等“不可抗力”或“异常紧急事件”导致的售后服务时长异常时，可以申请延迟售后报备，参见《益零售平台服务延迟报备规则》。
第三节自主售后的关闭
第八条商家在关闭自主售后服务前，需确认已产生的售后服务单，并仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单。
第九条不同类目店铺退店后自主售后关闭时间：
第三章售后服务场景细则
第十条商家应受理消费者售后申请，包括但不限于商品退/换货、商品维修、商品质量问题等，商家应按上述流程处理消费者售后服务申请，若消费因商品退换货、维修、质量等问题申请益零售
客服介入处理的，益零售有权依据本规则、《益零售平台纠纷处理总则》等平台规则进行处理。
第十一条下述规定的商品退换、维修类纠纷问题处理，仅包括售后“三包”时效内或双方另行约定的质保期内的纠纷问题，超出“三包”/超出约定质保周期的消费者售后退换修需求，建议双方协商解决。
第一节商品售后签收标准
第十二条商家需确保售后服务单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。商家提供的收件信息错误导致消费者发货后无法送达的，由商家承担该责任限度内的不利后果（如退回运费、商品损失等）。
第十三条商家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不准确，商品在收货地址被签收的，该签收视为商家签收。
第十四条商家收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。
第十五条商家签收商品时，应当对商品进行验收。
（一）商家不应以表面一致类问题（如物流压损导致首饰／首饰盒变形、破损的）拒绝售后；
（二）如商品存在其它问题，商家可选择拒收，需留存有效凭证并及时联系反馈消费者取回商品；因消费者怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由消费者自行承担；
（三）如因为客观条件，商家无法当面验货的，应于签收后24小时内完成验货（另有规定的除外）；
（四）商家无正当理由拒收的，则商品返回后，消费者有权要求商家承担因商品拒签产生的相应运费和商品毁损、灭失的损失，且益零售平台有权对订单实付金额给予消费者赔付，所产生赔付钱款由商家承担。
第二节商品退换货问题处理
第十六条消费者在益零售购买商家商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。若商品有相应国家或各地质量监督部门制定的“三包”规定，且商家没有高于规定承诺承的，商家应按照相应规定为消
费者提供退换货及返修服务。如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的“三包”规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准。若消费者申请售后退货理由为“7天无理由退货”且商家没有高于规定承诺的，商家需依据《益零售平台7天无理由退货规则》受理。
第十七条商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。
第十八条商家不得未经消费者同意无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货），处理过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应与消费者达成一致。
第十九条若消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，若在退换货过程中因非商家原因导致商品损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
第二十条商家需按照第二章第二节中要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，益零售有权根据双方举证内容进行处理。
（一）经判定，如商家存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，益零售有权认定商责，交易将为消费者进行退款处理，货物由商家自行追回，若商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签。
（二）由于益零售无法对签收后的商品异议进行核实，益零售有权不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。
第二十一条商家需按照本规则中第二章第二节中要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求、未经消费者同意将换货申请直接改为退货、拒绝换货等，益零售有权根据双方举证内容进行处理。
（一）经判定，若商家确实存在上述换货纠纷问题的，益零售有权认定商责（消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外）；
（二）若商家拒绝/不配合提供换货服务，益零售平台有权对订单实付金额给予消费者赔付，所产生赔付钱款由商家承担；
（三）若商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理，运费由商家承担；
（四）除交易款项外，若根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，益零售有权根据商家缴纳的保证金或者商家其他款项直接赔偿给消费者，赔偿款项由商家承担。针对商家表示无法提供换货服务但商品仍然在售的，益零售有权认定商家承担责任，赔付标准按照订单实付金额10%执行，单笔交易补偿金额不超过200元。
第二十二条商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，益零售根据消费者的反馈、投诉、举报，可结合大数据对商家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度综合判断后，有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行仅退款或退货退款，以及交易纠纷环节的仅退款或退货退款。
（一）益零售执行后，会向商家后台系统推送消息。若商家对消费者反馈的问题存在异议，可在收到系统推送消息之日起7个自然日内提供有效证据进行申诉，过期将无法进行申诉处理。益零售在收到商家提起的申诉后，审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果；
（二）申诉环节商家需提交的有效证据及平台申诉处理标准参考《益零售平台交易纠纷处理总则》；
（三）益零售有权根据商家过往的申诉行为决定是否向商家提供申诉权利。
第三节商品维修问题处理
第二十三条若消费者因商品维修申请售后服务的，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，不应无故拒绝消费者维修申请、或超时维修、未与消费者协商加价维修等；
第二十四条商家应按上述要求提供维修服务，若消费者投诉商家拒绝维修、超时未维修、维修超时未寄回、维修费用争议等问题的，商家需举证：
（一）拒绝维修：商品已超过质保的证明（商详页承诺或国家相关“三包”范围）；
（二）超时未维修/维修超时未寄回：厂家/售后品牌方出具的维修&检测周期的官方说明（如手写证明需要加盖公章）；
（三）维修费用争议：商品维修费用发票（需事前与消费者沟通一致，提供双方约定一致的证明）。
第二十五条经判定，若商家存在上述维修问题的，益零售有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求；若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付，若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。
第四节商品质量问题处理
第二十六条商品质量问题指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或益零售平台品质类相关规则要求。部分国家无强制性标准的商品，则应当符合企业标准和/或行业相关标准。
（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
（二）消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，需与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。
（三）贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。
第二十七条若由消费者选择自行安装的商品在质保期内出现质量问题的，商家仍需提供相应的售后服务。
第二十八条若因商品质量问题消费者寄回商品受到物流限制的，商家需协助消费者取回商品。
第二十九条若因商品质量问题产生纠纷的，益零售有权依据《益零售平台商品质量问题纠纷处理标准》进行处理。
第四章售后违规处理
第三十条售后服务违规，包括但不限于不规范处理服务单等场景，参见《益零售平台消极服务管理规则》。
第三十一条若商家存在上述第三十条中违规行为，益零售有权按照《益零售平台消极服务管理规则》中“消极售后服务”进行相应处理。
第五章附则
第三十二条益零售平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
第三十三条益零售可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“益零售平台”公告的形式向商家公示；商家入驻益零售即表示接受益零售其后不时调整、颁布的管理规则。
第三十四条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
第三十五条本规则于2024年8月15日修订，于2024年8月19日生效。
