食品安全投诉举报处理制度

食品安全投诉举报处理制度

第一章

1.1为提高消费者购物体验，特制定本制度，对食品安全投诉处理流程进行规范。

1.2本制度中所述食品安全投诉举报，是指消费者认为网络食品销售经营者在益零售平台上所售食品存在质量、或食品安全等相关问题，通过在线客服、客服电话、客服邮箱、提交售后服务单等方式提出的投诉。

第二章受理

2.1投诉举报人应当提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉商品的名称、规格、生产日期，店铺信息、购买商品订单信息等详细信息。

2.2有下列情形之一的，不予受理：

1）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的。

2）被投诉举报的主体非入驻益零售平台的网络食品销售经营者，或被投诉举报的商品并非网络食品销售经营者通过益零售平台经营的食品的。

3）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的。

4）投诉举报已处理完毕，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。

5）购买人在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出投诉的。

6）已进入国家权机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件，益零售平台不另行受理；已受理的，将中止或终止平台处理。

7）其他不应当受理的情形。

第三章食品安全投诉处理流程

3.1提交投诉举报渠道：

1）通过益零售帮助中心客服，提交投诉信息。

3）通过客服热线提交投诉：

4）通过提交售后服务单，提交商品质量原因导致的退换货申请。

3.2益零售将在收到投诉信息后作出对应处理。

3.3对属于消费者自身原因的，将予以解释，协助消费者解决问题。

3.4对属于益零售平台网络食品销售经营者原因的，由网络食品销售经营者给予答复、解决问题。

3.5本规则未规定的，将参照《益零售交易纠纷处理规则》相关规定进行处理。

第四章附则

4.1益零售可根据法规政策调整、标准制度更新及益零售平台运营情况随时调整本制度。

4.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及益零售及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件，以及违反益零售平台相应规则及协议约定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

4.3本制度于2024年8月10日发布，2024年8月15日正式生效。