严重违法行为平台服务停止制度

严重违法行为平台服务停止制度

第一章总则

1.1为了维护益零售平台公平有序的经营环境，保护消费者的切身利益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规、益零售平台规则及商家入驻益零售签订协议约定的相关内容，制定本制度。

1.2本制度适用于拟入驻益零售开放平台进行网络食品(含保健品)销售的食品经营者（以下简称“商家”）。

第二章严重违法行为益零售平台服务停止

2.1益零售平台发现商家存在以下任一情形时，有权依据其严重程度对商家采取限制参加营销活动、限制发布商品、限制社区功能及公示警告、下架所有商品、屏蔽店铺等停止平台服务的措施。具体操作方式以益零售平台规则、法律规定及益零售平台入驻协议约定为准：

1）商家违反《入网食品经营者审查登记制度》要求，如提交虚假文件、资质不全或过期而无法及时补全、更新的。

2）商家违反《益零售平台禁发商品及信息管理规范》规定，且情节特别严重的。

3）商家未经益零售事先审核产品类目、品牌，而上传某类目、品牌商品的。

5）商家因涉嫌食品安全犯罪被立案侦查或提起公诉，确认属实的。

6）商家因食品安全相关犯罪被人民法院判处刑罚的。

7）商家因食品安全违法行为被公安机关拘留或者给予其他治安管理处罚的。

8）商家被食品药品监督管理部门依法作出吊销许可证、责令停产停业等处罚的。

9）其他违反“益零售”开放平台在线服务协议约定的，或者其他侵犯消费者、益零售及其关联公司/机构权益的。

10）其他益零售平台认定为造成严重违法行为，需要立即关闭店铺的行为。

2.2如确认商家存在严重违法行为情况，益零售平台将按照《食品安全违法行为制止及报告制度》中的报告流程向相关执法部门报告备案，并配合调查。

第三章附则

3.1益零售可根据法规政策调整、标准制度更新及益零售平台运营情况随时调整本制度，并以“益零售开放平台”公告的形式向商家公示。

3.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及益零售及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件，以及违反益零售平台相应规则及协议约定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

3.3本制度于2024年8月10日发布，2024年8月15日正式生效。

食品安全投诉举报处理制度

第一章

1.1为提高消费者购物体验，特制定本制度，对食品安全投诉处理流程进行规范。

1.2本制度中所述食品安全投诉举报，是指消费者认为网络食品销售经营者在益零售平台上所售食品存在质量、或食品安全等相关问题，通过在线客服、客服电话、客服邮箱、提交售后服务单等方式提出的投诉。

第二章受理

2.1投诉举报人应当提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉商品的名称、规格、生产日期，店铺信息、购买商品订单信息等详细信息。

2.2有下列情形之一的，不予受理：

1）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的。

2）被投诉举报的主体非入驻益零售平台的网络食品销售经营者，或被投诉举报的商品并非网络食品销售经营者通过益零售平台经营的食品的。

3）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的。

4）投诉举报已处理完毕，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。

5）购买人在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出投诉的。

6）已进入国家权力机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件，益零售平台不另行受理；已受理的，将中止或终止平台处理。

7）其他不应当受理的情形。

第三章食品安全投诉处理流程

3.1提交投诉举报渠道：

1）通过益零售帮助中心客服，提交投诉信息。

3）通过客服热线提交投诉：

4）通过提交售后服务单，提交商品质量原因导致的退换货申请。

3.2益零售将在收到投诉信息后作出对应处理。

3.3对属于消费者自身原因的，将予以解释，协助消费者解决问题。

3.4对属于益零售平台网络食品销售经营者原因的，由网络食品销售经营者给予答复、解决问题。

3.5本规则未规定的，将参照《益零售交易纠纷处理规则》相关规定进行处理。

第四章附则

4.1益零售可根据法规政策调整、标准制度更新及益零售平台运营情况随时调整本制度。

4.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及益零售及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件，以及违反益零售平台相应规则及协议约定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

4.3本制度于2024年8月10日发布，2024年8月15日正式生效。