运费问题纠纷处理判责标准（商家版）

运费问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章运费问题管理规范

交易中的运费纠纷，益零售根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

1.1发货、签收运费纠纷

1.1.1如果商家出现违反益零售平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，

导致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，消费者可以申请退货、退款，相关运费需要由商家承担。

1.1.2商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：

1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。

1.2退换货运费纠纷

1.2.1买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

1.2.3如果商家超时未处理售后服务单，或者未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者消费者根据服务单审核意见操作退货后

，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

1.2.4消费者或商家申请益零售介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费，

商家可以与消费者协商承担。

1.3物流运费纠纷

未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。

1.4商品运费纠纷

1.4.1如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是商家承诺未履行导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；

1.4.2支持“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：

1.5约定运费纠纷

1.5.1运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。

1.5.2商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

1.5.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。

1.6维修运费纠纷

1.6.1非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家应在服务单中为消费者审核报销。

1.6.2因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

第二章运费问题的举证责任

买卖双方申请益零售介入处理运费纠纷后，益零售有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。

第三章运费问题的判责及处理

若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请益零售介入的，益零售将根据本标准内容进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

若益零售介入后判定应由商家承担运费的，益零售有权以益零售余额的形式为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。

第四章附则

4.1益零售平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2益零售可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚

无规则的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2024年8月14日修订，于2024年8月19日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至TongshengGY@sina.com，谢谢。