益零售平台商家服务管理规则

益零售平台商家服务管理规则

第一章概述

第二章服务违规管理

第一节基础服务考核类违规

第二节场景类违规第三章附则

附表《平台介入率异常限售表》

第一章概述

第一条为维护益零售平台的正常经营秩序，保障益零售消费者的合法权益，实现商家店铺的规

范化运营，根据国家法律法规规范，以及益零售平台服务协议、《益零售平台规则总则》等相关协议和规则制定本规则。

第二条本规则适用于益零售平台第三方商家。

第三条服务违规指商家在店铺经营过程中出现咨询违规、售后违规、处理投诉违规等影响消费者交易体验的行为。

第四条若商家因违反法律法规、协议、本规则等被采取治理措施的，商家可在违规处理之日起7日内（益零售审核时间除外），通过益零售商家后台提交违规申诉申请，申诉材料提交后益零售有

权依据《益零售平台违规申诉管理规则》等进行核实处理。

第二章服务违规管理

第一节基础服务考核类违规

第五条基础服务考核项

1.【违规定义】

1.13分钟人工回复率不达标：指考核周期内，当店铺有效咨询服务量（在线咨询量+留言咨询量）大于200单时，工作时间段内（每天9:00:00~22:59:59）消费者的咨询及留言会话中，

每一个消息轮次的等待时间均在3分钟内的在线咨询会话比例小于70%。

1.2 咨询差评率不达标：指考核周期内，当店铺客服有效咨询量大于 100 单时， 消费者在咨询后对商家客服的不满意和非常不满意评价量占同周期内商铺客服转至平台客服进行咨询量的比例大于等于 1%。

1.3售后服务单差评率不达标：指考核周期内，当店铺暂完结售后服务单量大于10单时，消费者在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内暂完结售后服务单总量的比例大于9%。

1.4工单24小时自主完结率不达标：指考核周期内，当店铺工单创建量大于10单时，商家在24小时内回复且该笔订单6天内未被平台介入的工单数占同周期内创建的工单数的比例小于等于70%。工单包含催单工单、安装求助工单、催开发票工单、物流投诉工单、平台协同工单

等。

【备注】以上考核项的考核周期为每个自然月，每月7日公布上一个周期的考核结果。

第二节场景类违规

第六条咨询服务场景违规

1.【违规定义】

1.1商家服务效率差：商家对消费者的咨询不做回复，或回复较慢等不活跃表现，在工作时间（每天9:00:00~22:59:59）内商家未提供在线客服服务等行为。

1.2消费者咨询体验差：消费者对商家提供的咨询服务普遍存在不满意或非常不满意的评价结果等行为。

1.3商家服务态度差：商家在消费者咨询过程中存在答非所问、敷衍不耐烦、蛮横无理、恶意骚扰、嘲讽谩骂等消极态度及言论，或在服务过程中出现拖沓、回复模糊、推诿不解决问题、不兑现承诺等消极处理行为。

1.4恶意拉黑消费者：商家在消费者咨询过程中无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务，或产生投诉的行为。

1.5未告知消费者详细且真实的商品信息，是否存在随机发货等情况，未及时处理相关的配送或售后等咨询问题。

2.【处理措施】

若商家发生上述咨询服务违规行为， 益零售有权视商家违规程度进行警告、向消费者推荐其他店铺商品、要求客服进行学习及考试、限制商铺产品上传、展示、搜索等处理措施。

第七条售后服务场景违规

1.【违规定义】

1.1不合理拒绝售后：商家在审核处理售后服务单环节，存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理要求消费者变更诉求，自行无故/批量驳回或关闭消费者的售后服务单等行为，视为消极处理。

商家不合理拒绝售后包括但不限于以下情形：

1.1.1未与消费者沟通并直接拒绝售后且消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为。

1.1.2未与消费者协商一致，无正当理由自行修改或要求消费者修改售后类型、售后申请原因、返件方式、退款金额等，消费者对此行为不认可、投诉，视为不规范行为。

1.1.3商家未解决消费者售后诉求，且无正当理由驳回或强制关闭服务单的，视为不规范行为。包括但不限于回复无意义的数字/符号、让消费者联系在线客服、反馈仓库核实中等信息并操作驳回或关闭服务单的。

1.1.4商家针对消费者提出的售后申请发起协商拒绝，因未与消费者提前沟通一致或未按照已沟通一致的内容执行，导致消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为。

1.2超时未处理售后：商家在售后处理过程中，因未在平台规定时效内处理，或超过与消费者所约定时效仍未及时处理消费者售后诉求，导致消费者催促、不满或投诉的情况。

1.3违背服务承诺：商家未履行承诺、违背平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。

商家违背服务承诺包括但不限于以下情形：

1.3.1商家违反了益零售平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。

1.3.2消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的。

1.3.3商家拖延审核、无理由拒绝、或提供虚假售后信息逃避承担与消费者约定的包修、包换、包退或其他售后相关责任。

1.3.4商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担或未有效履行的。

1.3.5商家未完善必要信息或通过设置不合理条件排除或限制消费者申请售后，减轻或免除商家应承担的售后责任，增加消费者售后成本的，如：

1）设置境内偏远地区售后地址，或非全球购/全球售商家设置境外(含港澳台地区)售后地址，增加消费者售后费用的。

2）商家所提供售后地址不精确或无效的，包括但不限于提供错误地址等导致消费者寄出退货快递后实际无人签收/丢件；或商家提供空白售后地址、无法与一二三级地址匹配的四级地址等，导致消费者无法正常寄出退货商品。

3）商家所提供售后联系方式有误或无效的，包括但不限于退货联系电话有误，实际接通并非商家工作人员；或类似13800000000的无效号码，始终为无人接听、关机、停机、占线、不在服务区状态，消费者因此无法正确寄出退货商品、或寄出后快递实际无人签收/丢件。

4）商家未在商家后台完善正确的自主售后退货地址并操作设置有效的默认地址，因商家原因导致消费者返件地址有误或正常售后流程受阻，消费者因此催促、不满或投诉的情况。

1.3.6商家在售后过程中自行承诺承担服务费用，如售后返件运费或与消费者约定给予其他形式补偿，但实际未履行等。

1.3.7商家在售后过程中恶意修改售后退货金额、向消费者谎报返件运费、或提出其他不合理额外费用要求消费者承担。

1.3.8商家在发布商品时所填写商品重量、体积等基础信息有误或无效，导致消费者售后成本增加或物流无法揽收，包括但不限于实际边长、重量与系统维护不一致，由此造成消费者运费损失等情况。

1.4售后服务体验不达标：指商家在售后处理过程中，因处理售后不及时或消费者对商家售后处理结果不满意等，带给消费者负面体验或无法达到平台服务要求的。售后服务体验不达标主要考核售后服务因子得分排名、交易纠纷因子得分排名。

1.4.1售后服务因子得分排名不达标：考核周期内，店铺星级售后服务因子得分排名低于60%则视为不达标。其中考核周期为自然月，每月7日公布上一个周期的考核结果。

1.4.2交易纠纷因子得分排名不达标：考核周期内，店铺星级交易纠纷因子得分排名低于60%则视为不达标。其中考核周期为自然月，每月7日公布上一个周期的考核结果。

2.【处理措施】

2.1不合理拒绝售后：若店铺存在上述消极售后服务等行为，益零售有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警、向消费者赔付、扣除不低于50元/服务单的违约金、为消费者执行仅退款或退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。

2.2超时未处理售后：若店铺存在超时未处理售后等行为，益零售有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警等措施、扣除

不低于50元/服务单的违约金、为消费者执行仅退款或退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。

2.3违背服务承诺：若消费者因商家违背服务承诺申请益零售介入处理的，益零售有权依据协议、

平台规则及买卖双方的举证材料等进行判定。经核实商家违背承诺的，益零售有权采取包括但不限于要求商家依承诺提供服务、依据对应特色服务产品规则进行处理、扣除不低于50元/服务单的违约金、降低商品服务星级、为消费者执行仅退款、退货退款等措施，退货运费及相应损失由商家承担。

2.4售后服务体验不达标：若商家发生上述违规定义，益零售有权视商家违规程度采取考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理售后、向消费者推送预警、系统开通运费险保障用户体验或扣除500元至2000元/次的违约金等措施。

第八条处理投诉场景违规

1.【违规定义】

1.1平台介入率不达标：考核周期内，因商家未妥善处理消费者服务请求，导致平台介入率超过平台管控阈值。

1.2纠纷商责率不达标：考核周期内，因商家未妥善处理消费者服务请求，导致纠纷商责率超过平台管控阈值0.05%。

1.3监管投诉成立违规：考核周期内，商家在经营期间，产生监管投诉记录并被益零售判定为商责的订单量大于等于2单。其中考核周期指自然月考核，每月7日公布上一个周期的考核结果。

1.4赔付欠款不归还：商家经营期间，益零售依据相关纠纷标准等平台规则判定，因商家原因导致的消费者申请退款、赔付诉求成立时，在优先处理消费者退赔诉求后，由此产生的费用商家未归还的情形。

2.【处理措施】

2.1平台介入率不达标：若商家发生本条1.1中违规情形，导致平台介入率异常，益零售有权视商家违规程度采取追加风险保证金、限售等措施。

2.1.1风险保证金：若月维度商家平台介入率＞3%，益零售有权依据《益零售平台商家保证金管理规则》对店铺追加风险保证金。

2.1.2限售：若商家近7天平台介入率及纠纷单申请量指标异常，益零售有权对商家采取限售管控、搜索推荐流量降权等处理措施，限售期间商家商品屏蔽且消费者无法下单（示例：商家1月1日平台介入率和纠纷单申请量达到限售值，则触发限售，1月2日考核指标低于限售值，会于2个自然日内解除限售，若仍高于平台限售值，则继续限售）。依据风险不同，商家限售

指标依据类目设定，详见附表《平台介入率异常限售表》。

2.2纠纷商责率不达标：若商家纠纷商责率异常，益零售有权视商家违规程度采取单方决定并快速处理用户的退换货诉求等措施。

2.3监管投诉成立违规：益零售有权视商家违规程度采取警告、每次扣除2000元违约金等措施。2.4赔付欠款不归还：益零售有权视商家违规程度，进行限制店铺销售、搜索推荐流量降权等处理；还款后2个自然日内解除管控。

第三章附则

第九条益零售平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十条益零售可根据运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

第十一条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则。本规则尚无约定的，益零售有权酌情处理。但益零售对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在益零售的任何行为，应同时遵守与益零售及其关联公司签订的各项协议。协议与平台规则对于违约责

任、违约金等约定不一致的，两者以高者为准。

第十二条本规则于2024年7月24日修订，2024年7月31日生效。

附表《平台介入率异常限售表》